中共中央、国务院印发《信访工作条例》，明确发挥社会工作者作用

据新华社消息，近日，中共中央、国务院印发了《信访工作条例》（以下简称《条例》），并发出通知，要求各地区各部门认真遵照执行。

通知指出，信访工作是党的群众工作的重要组成部分，是了解社情民意的重要窗口。《条例》以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻习近平总书记关于加强和改进人民信访工作的重要思想，总结党长期以来领导和开展信访工作经验特别是党的十八大以来信访工作制度改革成果，坚持和加强党对信访工作的全面领导，理顺信访工作体制机制，是新时代信访工作的基本遵循。

通知要求，各地区各部门要把握新时代信访工作原则和要求，践行以人民为中心的发展思想，完善信访工作责任体系，把党中央关于信访工作的方针政策和决策部署落到实处。要做好《条例》实施和国务院《信访条例》按法定程序废止前的相关工作衔接，确保顺畅平稳过渡。要做好《条例》的学习培训、宣传解读和落实情况的督促检查，在全社会营造办事依法、遇事找法、解决问题用法、化解矛盾靠法的良好环境。信访工作联席会议、信访部门要牢记职责使命，坚持人民至上，强化问题导向，主动担当作为，不断提高工作能力和水平。各地区各部门在执行《条例》中的重要情况和建议，要及时报告党中央、国务院。

其中，《条例》在第十五条明确规定：

各级机关、单位应当拓宽社会力量参与信访工作的制度化渠道，发挥群团组织、社会组织和“两代表一委员”、社会工作者等作用，反映群众意见和要求，引导群众依法理性反映诉求、维护权益，推动矛盾纠纷及时有效化解。

乡镇党委和政府、街道党工委和办事处以及村（社区）“两委”应当全面发挥职能作用，坚持和发展新时代“枫桥经验”，积极协调处理化解发生在当地的信访事项和矛盾纠纷，努力做到小事不出村、大事不出镇、矛盾不上交。

http://www.gov.cn/zhengce/2022-04/07/content_5683923.htm（点击可查看《信访工作条例》原文）

随着社会工作的不断发展，信访领域社会工作服务逐渐成为解决社会矛盾和信访问题的创新形式。各地通过购买岗位或者项目化运作等展开了一系列探索。下面来看浙江海盐探路社会工作参与信访工作的实践。

社工为信访工作融入专业力量

王平凡

近年来，浙江省海盐县积极探索社工+信访的工作模式，引入社会工作参与矛盾化解，受到政府、社会、公众的接纳和认可，为更好地开展新时代信访工作融入了专业力量。

“感谢社工，我想通了，我还有孩子，今后的日子我要多为他做些事情。”因为丈夫在上班途中意外离世，赔偿无法达到预期，何梅（化名）走上了漫漫信访路。经过社工的专业服务和疏导，她放下心中执念开始了新生活。近年来，浙江省海盐县积极创新工作方法，以“社工+ 信访”形式更好地应对新时代信访工作需要，取得了初步成效。

社工入驻，解开群众心理疙瘩

2019年9月28日，海盐县社会矛盾纠纷调处化解中心（信访超市）挂牌成立，通过资源整合，将县综治中心、人民来访接待中心等11个中心（平台）整合为“一个中心”，做优“一窗受理”，吸纳包含专业社工在内的骨干组建了人民调解专家库，实现23个部门的专业力量联动。其中，信访心理服务由社工主导，通过接待上访人员、接听热线电话、面对面心理辅导、工作人员团体辅导、讲座培训等方式，每周5天实施驻点服务。目前该服务已受理事项10263批16090人，一次性化解率达91.5%。信访社工项目团队不参与政府的任何行政性工作，保持第三方角色，秉持中立的价值伦理调查信访群众的诉求情况等，结合其实际需求提供专业的个案服务、社区宣传服务，运用同理心、增权赋能理论、优势视角理论等专业技巧和理论，与信访对象建立信任关系，解开了像何梅这样的信访户心里的“疙瘩”。

社区融合，建立社会支持体系

“1+1+1”是海盐社工项目化推进信访工作的基础，即1个服务项目、1名专职社工、1名志愿者。在专业服务的持续介入下，信访对象能够更清楚地表达诉求，从而为解决矛盾奠定基础。

章华（化名）是第一批到海盐的三峡移民，2017年以来，多次因房子搬迁补偿金问题上访。社工对包括章华在内的移民群体进行了诉求排摸，发现他们普遍存在生活不适应、不融入的状况，社会支持薄弱，是潜在的不安定因素。结合三峡移民文化特色、海盐本土文化特色等，社工举办了各类具有三峡风俗、本土特色的活动，增进三峡移民与当地居民之间的交流。这些活动看似平常，却打破了信访者原有的“生活怪圈”，使其体验到不同的生活乐趣和成就感。活动期间，章华还以志愿者的身份参与活动策划、物资采购等，逐步成长为当地移民服务的骨干志愿者。

除了章华这样的移民群体，大多数信访者也往往一门心思上访，与社区隔离，打乱了正常生活。在服务过程中，社工特别尊重信访者的多元化、个性化需求，积极引导和鼓励他们参与社区活动，融入社区生活，为其构建新的社会支持网络，帮助其调整心态，开阔视野，学会多视角分析解决问题，避免钻牛角尖，将上访作为解决问题的唯一出路。

助力“造血”，消除矛盾根源

两年前因病致贫，阿军成了“信访人”。在提供政策解释、依法依规解决困难外，社工一直持续跟进，依托“暖巢行动”项目、慈善精准帮扶项目等，帮助其解决医疗费用难题，增加家庭收入，化解了矛盾。

信访者往往是贫困的综合体，解决了贫困问题也就铲除了信访的根源。海盐县构建起“1+9”的公益慈善（精准帮扶）组织体系，实施“1+3+X”的帮扶机制，即社工通过服务项目，将传统慈善、现代公益、“输血型”家庭（信访户）相结合，培育X类创业致富能手，因地制宜推进“造血扶贫”，助力信访工作。

针对信访者的实际情况，社工链接社会资源，为信访者改造家庭居住环境，重塑生活自信；对接企业资源、进行就业培训、提供就业信息等，将帮扶“需求”和“供给”有效对接，解决信访者家庭的经济收入问题。许多信访者从被救助者转变为助人者，成为社工机构的活跃志愿者，积极帮助其他有需要的人。

海盐县通过“社工+”项目化运作，在基层社会治理中不断发挥作用，实现了社工服务与信访调解工作优势互补，为化解信访矛盾奠定了实践基础。

来源：新华社、中国社会工作

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