有人认为个案工作是一种效率非常低的工作，因为它每次只能服务一个或若干个对象，而且需要较多次才能看出成效。还有人认为个案工作是最耗费心力的工作，因为它要求社工全身心的投入，边听边想，边想边说，边说边观察，在每次接触服务对象之后还有大量的文字记录工作。

　　但只有经历过的社工才会感到，个案工作所带来的成就感，也是其他工作难以比拟的。一个成功的辅导个案所能给服务对象带来的，不只是十几个小时的陪伴、引导、交流，更可能使他修正旧的观念、突破原有的思维模式、获得更高的自我发展。此外，服务对象的改善还会影响一系列人的喜怒哀乐，父母、伴侣、子女、亲友、同事，每个人都将从他身上感受到正面的力量，而不像过去，曾为他的苦恼而负累。

　　正因为个案工作对人的影响是如此深远和微妙，它对社工的专业要求也是如此之高。

　　相信每一位社工都曾为第一次独立承接个案工作感到过忐忑不安，服务对象是什么样的人，他的问题是否棘手，我该怎样帮助他，诸如此类的困惑，也曾经让我们很困扰。初次见面，在双手空空，毫无准备的情况下，我们很容易被服务对象主导，跟着对方的话题走，常常几个小时下来感到筋疲力尽，但收获甚微。而通过《首次咨询记录》，我们可以按图索骥，掌握主导权，在较短时间内完成搜集必要信息——描述个案背景——初步判断危机程度这几个重要环节。

　　在正式接案之后，社工需要进一步了解服务对象，但督导建议我们不要急于直奔主题，服务对象的心理和生理状态往往也十分需要关注。此时，《行为量表评估》可以帮助我们更好地判断潜在的危机因素。这个表格的使用需要一定的沟通技巧，它的问题更适合在家常的谈话中试探性地抛出来，以免引起服务对象的抗拒。

　　至此，如果双方建立了良好的信任关系，服务对象会开始向社工进行大量的倾诉。这个阶段的重要任务是帮助服务对象整理自己的问题，判断轻重缓急。这是一个艰难的过程，如果只在口头上交流，难免顾此失彼，有所遗漏。因此，我们准备了《服务使用者问题评估量表》，让社工与服务对象厘清和协商要处理的问题，并一一了解每个问题当下的困扰程度，既可以有效地协助社工和服务对象理清头绪，也可以记录下前测数据，以便服务结束后进行后测。

　　随后，社工可以针对服务对象协商要处理的问题，填写《问题分析及对策》，运用专业知识分析服务对象的需求及采用什么手法措施去帮助服务对象。

　　当以上程序顺利完成之后，接下来的工作就可以按计划依次展开了。所谓“工欲善其事，必先利其器”，一套合理的表格就像一件得心应手的工具，能帮助我们以清晰的逻辑应对未知的难题。

　  五年来，我们越来越深入的思考过程，也许看不见，但问题分析表格（NSWA-S-C-005）却能体现。我们越来越沉淀的耐心，也许摸不到，但服务过程记录表（NSWA-S-C-006）却能体现。我们渐渐增长的信心，也许难以测量，但是服务评估表（NSWA-S-C-008）可以体现。这样来看，你会发现，表格不仅可以帮助我们工作，还可以呈现我们的工作。

　　但这套表格还远远不能让每个人都满意。截至出版前夕，我们对于其中一些部分的争论都没有完全平息。但我们不得不承认，这世上也许并没有一套完美的表格，可以适用所有的个案情形，又可以不增加多余的负担。我们所能做的，唯有在目前的经验基础上尽力而为。

　　在刚开始使用这套表格的过程中，你可能会觉得不适应，这是正常的。我们建议，在熟悉“使用指引”的基础上，社工还可以加上一点灵活性和一点个人理解。毕竟，每个服务对象都是独特的，每位社工也是独特的。我们相信对于一个有经验的社工来说，并不会感到“没有内容可填”的困扰，因为表格所能记录的内容，还远远不够描述社工在真实工作中所付出的心血。

　　将来，我们也乐于见到这套表格得到更新和发展，因为表格是被人所设计，用来记录服务于人的工作，必将跟随着人的发展而进步。希望每一位有个案工作经验的社工，都能为社工专业用表的日渐完善提出自己的意见。（龚自珍）